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Consultant responsable rétention
Mission :
Exécuter et optimiser les actions de rétention en cours
Piloter les actions de rétention à chaud et à froid.
Suivre et optimiser les dispositifs de rétention à chaud existants (traitement des demandes de résiliation, discours, remises).
Adapter les scripts et discours de rétention en fonction des résultats des tests en cours.
Piloter les campagnes d’appels sortants liées aux résiliations par email.
Optimiser les parcours de résiliation et de réactivation
Piloter la refonte du parcours de résiliation et de réactivation (parcours web et selfcare).
Suivre les chantiers de réactivation (contrat téléphone, réactivation en selfcare).
Assurer la mise à jour et la pertinence des contenus de la page web rétention.
Réduire le churn sur les moments clés du cycle de vie client
Identifier et prioriser les moments clés à adresser (échéance, entrée en deuxième année, demande de résiliation) et proposer des actions adaptées.
Explorer de nouveaux leviers avec les équipes Produit
Proposer et cadrer des tests sur des leviers de rétention encore inexplorés.
Analyser la performance et les motifs de résiliation
Suivre les indicateurs de performance des campagnes de rétention.
Analyser les motifs de résiliation et ajuster les priorités d’action en fonction des irritants identifiés.
Contribuer aux sessions d’écoute client pour identifier les points de friction du parcours de résiliation.
Candidate profile
Profil recherché :
Expérience de 5 ans minimum en CRM, rétention/fidélisation ou growth, idéalement en environnement B2C à fort volume, avec une prise en charge autonome d’un périmètre rétention.
Capacité à reprendre un périmètre existant sans passation longue, à le faire évoluer et non simplement à le maintenir.
Maîtrise de l’analyse de données (suivi de KPIs, lecture de dashboards, priorisation par la donnée).
Expérience sur les parcours de résiliation, la rétention à chaud ou la réalisation de tests A/B sur des discours commerciaux.
Habitude de collaborer avec des profils Produit et capacité à explorer des sujets non cadrés.
Autonomie dans le travail, avec un reporting régulier auprès de l’interlocuteur référent.
Rigueur et capacité à piloter plusieurs sujets en parallèle
Working environment
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