Contractor job Gestionnaire de Problèmes

Niveau d’expérience

Senior 10 ans minimum

Compétences techniques (ordre de priorité)

• Forte expérience ITIL Problem Management

• Expertise RCA : 5 Why, Ishikawa, Timeline Analysis, Fault Tree

• Connaissance approfondie du fonctionnement d’une DSI de production

• Maîtrise des environnements techniques Fabrique Digitale :

  • Linux RedHat, PostgreSQL, Oracle, Apache, Tomcat

  • Observabilité (Dynatrace, Grafana, Prometheus, ELK…)

  • Ordonnancement, logs, supervision temps réel

Soft skills indispensables

• Capacité d’analyse et de synthèse

• Leadership transversal

• Communication claire et structurée

• Rigueur documentaire

• Capacité à challenger les équipes techniques

Un consultant autonome, rapidement opérationnel, capable d’interagir avec ingénierie, production, MOE, supervision et SDM.

RECHERCHE DE CAUSE RACINE (RCA)

• Piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents

• Organiser les ateliers RCA (post-mortem, 5 pourquoi, Ishikawa…)

• Identifier les causes racines, contributives et aggravantes

• Élaborer et qualifier les solutions définitives ou correctifs techniques

• Produire les erreurs connues et solutions de contournement

PLANS DE PROGRÈS

• Construire, piloter et suivre les plans d’actions issus des RCA

• Coordonner les contributeurs techniques et métiers

• Assurer le respect des engagements (délai, qualité, validation métier)

• Proposer des améliorations d’exploitabilité, de supervision et d’architecture

FIABILISATION & PRÉVENTION DES INCIDENTS

• Analyser les tendances d’incidents récurrents

• Proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, patterns d’exploitabilité)

• Contribuer à l’amélioration des consignes d’exploitation et de supervision

REPORTING & QUALITÉ DE SERVICE

• Mettre à jour la base de connaissances (erreurs connues, contournements)

• Produire le reporting mensuel orienté « Problèmes »

• Contribuer au reporting QoS global (faits marquants, tendances, progrès)

• Accompagner les SDM dans leurs revues clients

PROCESSUS & MÉTHODES

• Garantir la conformité au processus ITIL de gestion de problèmes

• Améliorer les pratiques internes (standardisation, outillage, automatisation)

• Promouvoir la culture RCA au sein des équipes

L’unité Fabrique Digitale du département Digital & Systèmes Industriels (DSI) assure l’ingénierie, l’intégration et l’exploitation de la majorité des systèmes d’information critiques du Groupe.

Au sein de cette structure, l’entité QRS (QoS & Run des Systèmes) – prend en charge :

• La gestion des incidents des applications SI et du socle d’infrastructures

• La gestion des problèmes : recherche de causes racines (RCA), prévention des incidents récurrents, amélioration continue, consolidation des erreurs connues

• La gestion des changements et du CAB

• La gestion des configurations

• La gestion des niveaux de service (SLA/SLO), le reporting QoS et plans d’amélioration

• L’administration du socle technique et des briques d’infrastructure

• Les datacenters

La montée en charge des SI, la croissance des incidents techniques complexes et l’augmentation des problématiques récurrentes nécessite un renfort dédié au rôle de Gestionnaire de Problèmes, afin de :

• Réduire durablement la récurrence des incidents

• Améliorer la qualité de service

• Structurer les analyses techniques transverses

• Accélérer la production et le suivi des plans de progrès

La prestation recherchée vise à disposer d’un Problem Manager expérimenté, autonome et capable de piloter des analyses complexes impliquant de nombreux contributeurs.