Job Vacancy Ingénieur Support N3 Cisco Collaboration / VoIP / UCCX

Dans le cadre du maintien en conditions opérationnelles de services critiques de téléphonie d’entreprise et de centre de contacts, nous recherchons un Ingénieur Support N3 spécialisé en Cisco Collaboration.

Vous intervenez comme point d’escalade technique sur les incidents complexes et les dégradations de service affectant les environnements de communication unifiée. La mission s’inscrit dans un contexte international multisite nécessitant une forte capacité de diagnostic, de coordination et de communication avec des équipes situées dans plusieurs fuseaux horaires.

Vous assurez le support et le troubleshooting de bout en bout sur les environnements Cisco CUCM 12.x, Cisco Jabber, Cisco UCCX et Cisco CUBE, ce dernier étant utilisé comme SBC principal.

Vos principales responsabilités sont les suivantes :

• Prendre en charge les escalades N3 relatives aux incidents VoIP et Unified Communications complexes, intermittents, multidomaines ou multisites.

• Participer aux incidents majeurs et, selon le contexte, en assurer le pilotage technique.

• Contribuer au rétablissement rapide des services, coordonner les échanges techniques, communiquer les statuts d’avancement et participer aux revues post-incident.

• Diagnostiquer les problématiques de traitement et de routage des appels dans Cisco CUCM 12.x.

• Intervenir sur les dial plans E.164, route patterns, route lists, partitions, Calling Search Spaces, translation patterns, régions, locations et device pools.

• Diagnostiquer les SIP trunks, gateways et ressources média, notamment MTP, Transcoder et Conference Bridge.

• Apporter un support sur les concepts et mécanismes SRST.

• Diagnostiquer les problèmes de services Cisco Jabber et de terminaux CSF.

• Analyser les problématiques d’enregistrement, de voix et de vidéo dans le périmètre concerné.

• Traiter les dépendances Jabber liées au DNS, aux certificats et au SSO lorsqu’il est utilisé.

• Coordonner les investigations avec les équipes Workplace et Identity.

• Supporter et diagnostiquer les services Cisco UCCX.

• Analyser les problèmes de connexion des agents, de CTI, de JTAPI, de flux d’appels, de scripts, de triggers, d’Active Directory et de Finesse.

• Intervenir sur les problématiques de reporting historique et temps réel.

• Diagnostiquer les intégrations entre Cisco UCCX et Cisco CUCM.

• Apporter un support sur les mécanismes de haute disponibilité UCCX lorsqu’ils sont applicables.

• Exploiter et diagnostiquer Cisco CUBE en tant que SBC principal.

• Analyser les dial-peers, le routage SIP, les problématiques d’interopérabilité et les normalisations SIP.

• Réaliser les manipulations nécessaires sur les numéros, les en-têtes SIP et les mécanismes de confidentialité.

• Diagnostiquer les négociations de codecs, le DTMF, les flux fax T.38 et les interconnexions avec les opérateurs et le réseau PSTN.

• Traiter les problématiques TLS, SRTP et certificats lorsque ces mécanismes sont activés.

• Collecter et analyser les éléments techniques nécessaires au diagnostic : données RTMT, traces SDL/SDI, CDR/CMR, logs UCCX, debugs Cisco IOS sur CUBE, syslogs, données SNMP et captures réseau.

• Construire et interpréter des diagrammes de séquences SIP.

• Analyser les flux réseau et les captures de paquets avec Wireshark.

• Étudier les indicateurs de qualité des appels, notamment le MOS, le taux de complétion et les dégradations audio.

• Collaborer avec les équipes Réseau et Sécurité sur les problématiques de QoS voix, DSCP, files d’attente, trust boundaries, VLAN, routage, DNS, DHCP, NTP et Wi-Fi.

• Diagnostiquer les impacts des firewalls et du NAT sur les flux SIP et RTP.

• Vérifier les flux réseau, les ports requis et les mécanismes de transport sécurisé.

• Réaliser les analyses de causes racines et rédiger les post-mortems.

• Définir les actions correctives et préventives, en assurer le suivi jusqu’à leur réalisation et documenter les erreurs connues ainsi que les solutions de contournement.

• Exécuter et valider les changements techniques et les opérations de maintenance.

• Participer aux mises à jour, montées de version, modifications de configuration et évolutions liées aux opérateurs.

• Respecter les processus de gestion des changements et de validation associés.

• Collaborer avec le support constructeur et les opérateurs télécoms lorsque leur intervention est nécessaire.

• Maintenir les procédures opérationnelles, runbooks, schémas techniques et bases de connaissances.

• Accompagner les équipes L1 et L2, transmettre les connaissances et améliorer la qualité des escalades.

• Contribuer à l’observabilité, à la supervision et à la gestion de capacité des services de téléphonie et de centre de contacts.

L’environnement technique comprend notamment :

• Cisco CUCM 12.x

• Cisco Jabber et terminaux CSF

• Cisco UCCX

• Cisco Finesse

• Cisco CUBE

• SIP, RTP, TLS et SRTP

• CTI et JTAPI

• E.164 et PSTN

• SRST

• MTP, Transcoder et Conference Bridge

• RTMT

• CDR et CMR

• Traces SDL/SDI

• Cisco IOS CLI, commandes show et debugs

• Wireshark

• Syslog et SNMP

• QoS voix, DSCP et MOS

• DNS, DHCP, NTP, VLAN, LAN, WAN, routage, firewall et NAT

• Outils de gestion des incidents, problèmes et changements

• Solutions de documentation et de gestion des connaissances

La mission comporte une participation à une rotation d’astreinte afin de garantir le support de services de téléphonie et de centre de contacts critiques dans plusieurs régions.

Dans ce cadre, vous devez être en mesure de répondre aux incidents prioritaires, de coordonner les conférences techniques, de mobiliser le constructeur ou les opérateurs et d’exécuter des changements urgents dans le respect des procédures convenues.

La réussite de la mission sera notamment mesurée à travers :

• La réduction du temps moyen de rétablissement des incidents voix et centre de contacts de priorité élevée.

• La diminution des incidents récurrents grâce au Problem Management et à la réalisation des actions correctives et préventives.

• L’amélioration du taux de résolution par les équipes L2 grâce au mentorat, aux procédures et aux articles de connaissance.

• Le maintien des objectifs de disponibilité et de qualité de service.

• Le suivi du taux de complétion des appels, de la qualité audio, du MOS et de la disponibilité des agents UCCX.