Job position Chargé Optimisation - Incident and Problem
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Le bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans le cadre d'une Optimisation & Performance Opérationnelle ainsi que dans la gestion des incidents et problèmes.
Mission principale :
Contribuer à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle des équipes et des processus en identifiant des leviers d’optimisation, en pilotant leur mise en œuvre et en favorisant une culture d’amélioration continue au sein de l’organisation.
Responsabilités clés :
Analyse des processus & identification des axes d’amélioration
• Cartographie des processus existants et identification des dysfonctionnements, doublons ou pertes de valeur.
(Alignement avec les constats d’organisation et de productivité présents dans les rapports d’étonnement, Analyse des causes racines des incidents, problèmes récurrents ou écarts de performance pour proposer des actions correctives.
• Vérification de l’alignement des processus avec les standards internes (ITIL, modes opératoires, gouvernance).
Pilotage de l’amélioration continue
• Priorisation les chantiers d’amélioration : automatisation, standardisation, simplification, prévention.
(En cohérence avec les missions « prévention, automatisation, optimisation » de l’activité Amélioration Continue
• Suivi des KPIs, mesure des gains et assurance d'un reporting régulier.
• Promotion des bonnes pratiques et intégration dans l’opérationnel.
Mise en œuvre et déploiement des processus
• Rédaction, mis à jour et déploiement des processus, procédures, modes opératoires et guides.
(Alignement avec les missions de Process Manager : définition, mise en œuvre et évolution des processus
• Assurance de la formation et la sensibilisation des équipes à l’utilisation des processus et outils.
• Accompagnement du changement auprès des équipes (communication, onboarding, support, ateliers).
Performance opérationnelle & pilotage
• Suivi des indicateurs clés d’activité (SLA, KPI, volumes, qualité de service).
(Références multiples : suivi de performance dans les documents de gouvernance Control Tower
• Proposition des plans d’action pour renforcer la performance globale et la réactivité.
• Coordination des parties prenantes : équipes techniques, partenaires, prestataires, management.
Coordination transverse & communication
• Animation des ateliers, comités, points d’avancement, sessions d’alignement inter-équipes.
• Préparation des supports de communication opérationnelle (flash info, synthèses, plans d’actions).
Candidate profile
Incident & Problem Management
• Coordination de la gestion des incidents majeurs et animation des cellules de crise.
• Communication interne et externe (clients, end-users, équipes ITG, sécurité, management).
• Production des Post Incident Reports et respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification ? résolution).
• Organisation et pilotage des Problem Steerings et des comités au sein de la TW Operational Control Tower.
• Participation active aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions).
• Garantie du respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents – Périmètre : P1 – P5.
Compétences requises :
Techniques
• Connaissance des frameworks ITIL (incidents, problèmes, changements, services).
Capacité d’analyse de données et compréhension des KPI.
• Maîtrise des outils collaboratifs (Suite O365, Power BI en lecture/analyse).
• Compréhension d’un environnement opérationnel (IT, production, infrastructures…).
Relationnelles & organisationnelles
• Excellente communication orale & écrite.
• Capacité de fédération, conviction et accompagnement du changement.
• Organisation, rigueur, priorisation.
• Pragmatisme et orientation résultats.
Working environment
Profil :
• Expérience confirmée en optimisation, amélioration continue, pilotage opérationnel ou process management.
• Capacité à travailler en transversal et à interagir avec des équipes techniques et métiers.
Qualifications requises :
• Expérience confirmée en gestion de services IT et coordination d’incidents majeurs/problèmes.
• Solide compréhension du cadre ITIL.
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
• Esprit analytique, maîtrise de Service Now, de l’analyse de données et connaissance de Power BI (souhaitée).
• Compétences en création de tableaux de bord et reporting Service Now.
• Maîtrise des outils O365.
• Bilingue français/anglais courant.
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