Job Vacancy Business Analyst IT – Qualité de Service & Performance Digitale

Au sein de l’équipe Qualité de Service & Performance Digitale contribue à l’optimisation de la performance opérationnelle et de l’expérience utilisateur des plateformes digitales B2C et B2B. Le rôle de Business Analyst IT est transverse, à l’interface entre les équipes métiers, la production IT et les prestataires externes.

• Analyse et résolution des anomalies impactant la captation de prospects.

• Évaluation des impacts business (perte de leads, taux de conversion).

• Coordination avec les équipes marketing digital et CRM.

• Suivi de la qualité des flux entrants.

• Gestion des demandes d’assistance liées aux sites d’agents et à leur visibilité digitale.

• Analyse des impacts sur l’acquisition commerciale locale.

• Participation aux projets de migration vers de nouveaux prestataires.

• Redéfinition des processus de support et workflows associés.

• Mise en place d’un suivi de performance via des outils de gestion des tickets (catégorisation, volumétrie, tendances).

• Analyse fonctionnelle des incidents impactant l’accès aux espaces sécurisés clients.

• Coordination avec les équipes sécurité et authentification.

• Suivi des anomalies jusqu’à leur résolution et intégration en production.

• Animation des échanges entre le support opérationnel et les équipes projet.

• Contribution à la fiabilité et à la sécurité du parcours client.

• Analyse fonctionnelle et qualification des incidents remontés par le support N1.

• Priorisation des incidents selon impact business et SLA.

• Coordination avec les équipes techniques et métiers.

• Identification des causes racines et proposition d’actions correctives durables.

• Contribution à l’amélioration continue des processus de support.

• Recueil des besoins métiers et opérationnels.

• Conception de wireframes et tableaux de bord décisionnels.

• Définition des KPI de qualité de service (SLA, temps de résolution, volumétrie, tendances).

• Support à la prise de décision pour l’amélioration du service.

• Animation des réunions de gouvernance IT.

• Analyse des impacts business des changements planifiés.

• Vérification de la conformité aux processus ITIL.

• Contribution au renforcement des procédures de gouvernance RUN.