Job Vacancy Process Owner Incident Management (H/F) - Paris
Courbevoie (92)
Experis France
Job position Process Owner Incident Management (H/F) - Paris
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Process Owner Incident Management (H/F) - Paris - Courbevoie
Dans un environnement où chaque détail compte pour préserver une expérience client d'exception, nous recherchons un(e) Process Owner Incident Management.µ
Votre mission : garantir un Incident Management irréprochable, aligné sur les standards ITIL 4 et sur les exigences très élevées d'une maison de luxe.
Vos missions :
GOUVERNANCE & STRATÉGIE PROCESSUS :
- Propriétaire du processus : définition de la politique Incident Management, pilotage de la roadmap de transformation, mise en conformité aux standards ITIL 4.
- Gouvernance : respect des exigences d'audit qualité, alignement avec les priorités métiers.
- Excellence opérationnelle : respect et amélioration continue des SLA, réduction des récurrences via des plans d'amélioration data-driven.
Pilotage & Gestion du Processus :
- Définir et maintenir le référentiel, les rôles et responsabilités (RACI), et les standards d'exécution.
- Garantir la conformité du processus aux exigences internes et à l'excellence opérationnelle visée.
- Identifier les irritants, concevoir et déployer des plans d'amélioration continue.
Qualité Opérationnelle & Coordination :
- Veiller à l'exécution rigoureuse du process par les équipes Support, dans un niveau d'exigence premium.
- Produire des supports de communication premium, structurés et adaptés aux audiences exécutives.
- Piloter la performance opérationnelle à travers des tableaux de bord, heatmaps et analyses.
DATA‑DRIVEN & PERFORMANCE :
- Analytics avancés : analyses Pareto, détection des récurrences, heatmaps des irritants, prévisions proactives pour anticiper les risques opérationnels.
- Reporting exécutif : production de dashboards pour COPIL, synthèses exécutives, recommandations actionnables et décisions data-driven.
Communication, Influence & Conduite du Changement :
- Former et accompagner les équipes : guides, sessions de formation, documentations bilingues FR/EN.
- Fédérer les parties prenantes internes & externes dans un contexte multi‑équipes et multi‑fournisseurs.
- Instaurer une dynamique transverse orientée qualité, fluidité et excellence.
Candidate profile
Technical skills
- 5+ ans en environnement IT (Support, Production, ITSM, Gouvernance).
- 2+ ans d'expérience minimum en Incident Management, Major Incident Management.
- ITSM Tools : ServiceNow fortement apprécié.
- Analytics : Power BI, BI ServiceNow, tableaux croisés dynamiques Excel.
Soft skills
- Anglais courant (documentation, réunions, communications d'incident).
- ITIL obligatoire : ITIL v3/v4 Foundation minimum, idéalement Managing Professional.
- Excellente compréhension ITSM / Incident & Major Incident management.
Working environment
L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2025.
Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.
Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.
A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.
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