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Contexte
Dans le cadre d'un programme stratégique de transformation CRM pour l'un de nos clients grands comptes du secteur de la protection sociale, nous recherchons plusieurs Experts Techniques ServiceNow CSM Pro afin de renforcer un Centre de Compétence en cours de constitution.
Le programme vise à remplacer un CRM historique par ServiceNow CSM Pro et à construire une solution de gestion de la relation client à grande échelle.
Profil recherché
Nous recherchons des consultants seniors disposant d'une expérience significative sur ServiceNow CSM (Customer Service Management).
Compétences attendues
ServiceNow CSM / Customer Service Management
Case Management
Customer Portal / Service Portal
Agent Workspace
UI Builder
Flow Designer
IntegrationHub
API REST / SOAP
Knowledge Management
Virtual Agent
Now Assist
Architecture fonctionnelle et technique
Animation d'ateliers métiers
Conception de solutions
Rédaction et validation des User Stories
Approche OOTB (Out Of The Box)
Transfert de compétences
Expérience souhaitée
Participation à des projets de déploiement ou de transformation CRM basés sur ServiceNow CSM
Expérience sur des portails clients à forte volumétrie
Expérience sur des environnements complexes nécessitant de nombreuses intégrations SI
Expérience de travail au sein d'un Centre de Compétence ou d'une équipe Build ServiceNow
Environnements particulièrement appréciés
Une expérience au sein de l'un des environnements suivants constituera un véritable atout :
AIFE / Chorus Pro
ODIGO
RATP
EDF
Crédit Agricole Payment Services
CNAF
Orange Business Services
Thales
Région Île-de-France
Grandes plateformes ServiceNow CSM
Nature de la mission
Le consultant interviendra notamment sur :
les ateliers de conception ;
la définition des processus métiers ;
le paramétrage de ServiceNow CSM Pro ;
les intégrations SI ;
les workflows et automatisations ;
l'accompagnement des équipes métiers ;
la montée en compétence du Centre de Compétence interne.
Informations pratiques
Démarrage : ASAP
Durée : Longue visibilité (2 ans minimum)
Localisation : Paris
Présence sur site : minimum 3 jours par semaine
Télétravail : partiel
Éléments attendus pour chaque candidature
Goals and deliverablesNature de la mission
Le consultant interviendra notamment sur :
les ateliers de conception ;
la définition des processus métiers ;
le paramétrage de ServiceNow CSM Pro ;
les intégrations SI ;
les workflows et automatisations ;
l'accompagnement des équipes métiers ;
la montée en compétence du Centre de Compétence interne.
Informations pratiques
Candidate profile
Compétences attendues
ServiceNow CSM / Customer Service Management
Case Management
Customer Portal / Service Portal
Agent Workspace
UI Builder
Flow Designer
IntegrationHub
API REST / SOAP
Knowledge Management
Virtual Agent
Now Assist
Architecture fonctionnelle et technique
Animation d'ateliers métiers
Conception de solutions
Rédaction et validation des User Stories
Approche OOTB (Out Of The Box)
Transfert de compétences
Working environment
Démarrage : ASAP
Durée : Longue visibilité (2 ans minimum)
Localisation : Paris
Présence sur site : minimum 3 jours par semaine
Télétravail : partiel
Statut accepté : Freelance, Portage, Société de conseil
Éléments attendus pour chaque candidature
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