Le poste Service Delivery Manager
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Le Service Delivery Manager est responsable de la satisfaction, la fidélisation et le développement de ses clients. Garant opérationnel, il est l’interlocuteur privilégié de ses clients tout en mettant en avant les stratégies techniques de l’entreprise.
Objectifs
Garantir la qualité du service rendu et la satisfaction client
•Assurer une satisfaction des clients supérieure à 3 sur 4, en moyenne (météo COPIL)
•Respecter les SLA pour chaque client à 95%
•Maintenir un suivi du backlog quotidien pour chaque client.
•Maintenir à jour l’ensemble des outils permettant de s’assurer un pilotage performant (SHIVA,Confluence, PowerBI, etc… )
•Être acteur de la réussite du renouvellement de ses clients
Être communicant et avoir un excellent relationnel
• Avoir un bon relationnel avec les interlocuteurs du portefeuille client
• Avoir un bon relationnel avec les interlocuteurs internes, être participatif avec les équipes
• Retranscrire avec justesse et honnêteté l’activité de ses clients lors des Mornings Meetings
Être le garant technique du SI de ses clients et de leur transformation
• Assurer l’accompagnement opérationnel prévu au contrat
• Garantir le succès de la gestion des changements, en autonomie ou avec un chef de projet
• Maitriser le Système d’Informations du portefeuille client (connaitre l’infrastructure, le SI et la criticité des Systèmes Techniques, procédures à jour dans confluence)
• Garantir la sécurité (patch management, sauvegardes, PRA, antivirus EDR notamment) des Systèmes Techniques confiés
• Accompagner les clients du portefeuille dans l’adoption des nouveaux services : infogérance d’architectures applicatives modernisées (micro-services, CI/CD), développement logiciel…
• Être force de proposition pour maintenir un niveau de disponibilité élevée pour les applications critiques
Développer le portefeuille clients confié
• Est garant que la facturation du service récurrent mensuel (Unités d’œuvre IaaS, Services Managés, conso cloud public, licences et toutes autres Unités d’Œuvre) est juste à 100%
• Assurer un développement du CA par foisonnement de +10%/an
• Fournir les éléments techniques nécessaire à l’Account Manager et/ou AV et/ou Chef de Projet dans la rédaction des propositions techniques et financières.
Profil recherché
De formation supérieure en informatique (BAC+4/5), issu(e) d’une école d’ingénieur, ou équivalent, vous disposez d’une expérience technique réussie au sein d’une entreprise de services du numérique, si possible dans un contexte d’infogérance.
Vous disposez également d’une expérience significative dans les domaines suivants :
Gestion de la Relation Client,
Gestion des Incidents, Changements et Problèmes,
Suivi de la Production,
Connaissances ITIL,
Bon niveau d’anglais.
Rigoureux, organisé et dynamique, vous disposez d’une curiosité technologique, d’un goût prononcé pour le travail en équipe et d’une capacité à vous auto-former. Vous devez être un leader inspirant et avoir le goût de l’excellence.
Environnement de travail
Lieu de travail possible dans 5 villes possibles en France
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