Le poste Team Lead I&O Support (Niveau 1)
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Encadrer et coordonner une équipe I&O de niveau 1 (2 collaborateurs)
Organiser, prioriser et suivre les activités quotidiennes de l’équipe
Garantir l’efficacité opérationnelle et la qualité de service
Participer activement aux activités de support de niveau 1
Traiter les tickets : gestion des comptes utilisateurs, attribution de licences, résolution d’incidents simples
Assurer le suivi des demandes et incidents dans les outils ITSM
Qualifier et escalader les incidents complexes vers les niveaux 2 et 3
Assurer le suivi des résolutions et la communication auprès des utilisateurs
Suivre les files de tickets et garantir le respect des SLA
Veiller à la qualité et à la continuité du service
Collaborer avec les équipes IT internationales dans le respect des standards groupe
Assurer la liaison avec les fournisseurs et prestataires externes (hébergement, infrastructure)
Contribuer à la coordination du Comité Consultatif sur le Changement (CAB)
Participer à la planification, la documentation et le suivi des changements
Contribuer à l’amélioration des processus IT et de la documentation
Participer à l’optimisation des pratiques de support et de delivery
Profil recherché
Minimum 3 ans d’expérience en infrastructure IT ou support (service desk / opérations)
Expérience confirmée avec des outils ITSM et pratiques ITIL
Expérience en coordination d’équipe ou leadership informel appréciée
Expérience en environnement international ou groupe structuré fortement valorisée
Bonne compréhension des environnements d’infrastructure IT et opérations
Maîtrise des outils ITSM (FreshService, Jira Service Management ou équivalents)
Connaissance du référentiel ITIL (incident, problème, changement)
Gestion des utilisateurs et des licences
Notions d’environnement cloud et d’hébergement
Connaissance des environnements de workplace / end-user computing
Environnement de travail
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