Mission freelance Service Manager

Garantir que l’orientation client est une valeur centrale dans les services délivrés par les différentes équipes. Le Service Manager veille à la qualité, la performance et la cohérence des services informatiques, tout en assurant la satisfaction des utilisateurs finaux.

Les clients sont les utilisateurs finaux du système d’information et les partenaires internes ou externes de l’entreprise.

• S’approprier la responsabilité du succès des produits et services.

• Comprendre les processus métiers de bout en bout afin d’offrir la meilleure expérience utilisateur.

• Mettre en place une démarche d’amélioration continue, basée sur les retours des utilisateurs et la mesure de la satisfaction client.

• Promouvoir une vision d’ensemble des impacts fonctionnels et techniques sur le patrimoine applicatif couvert.

• Identifier et comprendre les besoins en matière de qualité de services et de produits.

• Réaliser des analyses de données pour piloter la performance.

• Analyser l’impact des équipes Delivery sur l’écosystème des services.

• Définir des normes et standards de service (CoS) et veiller à leur application.

• Suivre et agréger les indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la qualité d’expérience utilisateur.

• Communiquer auprès des parties prenantes sur la qualité des services et plans d’action.

• Fédérer les différents acteurs pour favoriser l’amélioration continue de la qualité de service.

Amélioration continue :

• Planifier et animer les enquêtes de satisfaction.

• Suivre et analyser les retours utilisateurs pour identifier des axes d’amélioration.

• Produire des indicateurs de performance et en assurer la communication.

• Participer aux phases d’affinage et de planification avec les équipes projets.

• Collaborer avec les équipes techniques et fonctionnelles pour corriger les irritants majeurs.

Exploitation / RUN :

• S’assurer de la bonne préparation des mises en production et du suivi post-déploiement.

• Garantir la qualité et la continuité de service.

• Centraliser et partager les informations relatives aux incidents, problèmes et évolutions.

• Collaboration avec les équipes techniques, les experts métiers, et les fonctions transverses.

• Participation aux instances de pilotage et de coordination.

• Communication régulière auprès des utilisateurs sur la qualité des services et la satisfaction.

• Contribution aux communautés de pratique (Guilds, Chapters, CoE, etc.) pour partager les bonnes pratiques et renforcer la culture qualité.

• Participation aux cérémonies agiles : PI Planning, Sprint Review, Daily, etc.

• Animation ou participation aux comités de pilotage (COPIL, CAB, etc.).

• Contribution aux échanges inter-équipes et aux rétrospectives d’amélioration.

• Outils de suivi des incidents et demandes (type ServiceNow, JIRA, etc.).

• Plateformes collaboratives (Confluence, Power BI, etc.).

• Tableaux de bord et outils de pilotage de la performance.