Mission freelance Support Process Manager spécialiste des process de support de paiement des commissions
Île-de-France
HIGHTEAM
Le poste Support Process Manager spécialiste des process de support de paiement des commissions
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Spécialiste des process de support de paiement des commissions
Process - Expert - Impératif
Optimisation - Expert - Impératif
Connaissances linguistiques Français Courant (Impératif)
anglais Courant (Impératif)
Description détaillée Mission de Refonte des Opérations de Support
1. Contexte
Notre client gère un programme stratégique de commissions destinées à ses partenaires indirects (OTA, GDS, TMC, agences de voyages, etc.) et à ses hôtels.
Dans ce cadre, plusieurs audiences internes et externes interagissent avec l’équipe centrale pour obtenir du support :
- Hôtels (déjà couverts par un outil de ticketing existant),
- Partenaires externes (OTA, GDS, agences de voyages, etc.),
- Utilisateurs internes (Global Sales, Régions, équipes de chargement/Loading teams, autres fonctions corporate).
Le dispositif actuel de support présente des limites en termes de lisibilité, d’efficacité et de rationalisation des ressources. Notre client souhaite donc engager une mission de refonte globale des opérations et processus de support.
2. Objectifs de la mission
La mission confiée au prestataire portera sur :
- Repenser et standardiser les processus de support adressés aux différentes audiences (internes et externes).
- Rationaliser l’organisation et l’utilisation des ressources (clarification des rôles, circuits d’escalade, niveaux de support).
- Segmenter les audiences (hôtels, partenaires, internes) afin de définir des parcours différenciés et adaptés.
- Mettre en place un outil de ticketing pour les audiences autres que les hôtels.
- Définir des SLA adaptés à chaque audience, en cohérence avec les niveaux de service attendus.
- Concevoir et formaliser la documentation de support (FAQ, guides pratiques, kits d’onboarding partenaires, matrices d’escalade, etc.).
- Cartographier et documenter tous les use cases support, afin de garantir une expérience fluide et homogène.
Profil recherché
3. Périmètre et livrables attendus
3.1. Livrables principaux
- Cartographie des processus actuels (as-is).
- Processus cibles de support (to-be), validés et documentés.
- Outil de ticketing opérationnel pour partenaires et utilisateurs internes.
- SLA différenciés par typologie d’audience et plan de gouvernance associé.
- Documentation complète : FAQ, guides, kits, matrices d’escalades, segmentation des audiences.
- Organisation cible du support (ressources, rôles et responsabilités).
- Plan de mise en œuvre et d’accompagnement du changement.
3.2. Phasage indicatif
- Phase 1 : Diagnostic & cadrage (0,5 à 1 mois)
o Revue des processus actuels et des besoins par audience.
o Identification des points de friction et des priorités.
- Phase 2 : Design cible (1,5 mois)
o Définition des processus optimisés, segmentation des audiences.
o Design de l’organisation cible et des SLAs.
o Préparation de la documentation de support.
- Phase 3 : Implémentation & transfert (1 à 1,5 mois)
o Mise en place de l’outil de ticketing.
o Livraison et diffusion des supports documentés.
o Formation et accompagnement des parties prenantes.
Environnement de travail
4. Profil recherché
- Expérience confirmée en refonte de processus support / service operations.
- Connaissance des environnements hôteliers, travel tech ou distribution B2B appréciée.
- Expertise dans la mise en place d’outils de ticketing et de SLAs multi-audience.
- Capacité à formaliser et documenter des process complexes, multi-acteurs et internationaux.
- Compétences en gestion du changement et en animation transverse.
- Anglais courant requis, français professionnel fortement apprécié.
Suite dans le document joint
Code profil N3SupportMg3 - N3 Support Manager
Définition du profil N3 Support Manager - Senior
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